Chamados - Prazo de Atendimento SLA

Neste artigo você terá uma breve descrição dos deveres do prestador de serviço (Automa-Ti), como da contratante (estabelecimento cliente).

Todos os serviços oferecidos pela Automa-Ti possuem um prazo de SLA O TEMPO DE RESPOSTA E O SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

O tempo de resposta está diretamente ligado ao conceito de SLA (Service Level Agreement), que em português é Acordo Cobre o Nível de Serviço. Muito utilizado nas empresas de tecnologia e serviços. Horário de atendimento: - Segunda a sexta-feira das 8:05 as 17:50 e sábado plantão das 8:05 as 12horas, - Não há expediente de domingo e feriado, - Mensagens de renovação seja do PDV (Anual) ou do Gestão (Semestral) devem ser avisadas assim que visualizadas, pois a mesma pode levar té 72 horas (3 dias) uteis para ter a contra-chave de utiliização gerada.

ALTERAÇÕES, IMPLEMENTAÇÕES:

• Processo de implementação uma vez validado, e houver retorno superior a 12 horas, o mesmo na lista de verificações, pois é verificado pelo programador (prazo superior a 72 horas de segunda a sexta-feira das 9 as 16 horas).

ATENDIMENTO EQUIPAMENTOS:

• Efetuamos o nivel 1 de atendimento a equipamentos, pois influenciam, trabalham em conjunto com o software, auxiliamos com manuais do fabricante, experiência e testes. Em alguns casos estes procedimentos evitam você cliente, parceiro de precisar entrar em contato com o fabricante.

INSTALAÇÕES:

• Instalação de equipamentos e seu software de gerenciamento como terminal de consulta, balança, não são efetuados pelo suporte a software, pois não se trata de sistema. Há empresas do ramo especializadas neste serviço, alguns fabricantes cobram por este serviço caso o usuário não consiga efetuar o procedimento via videos ou não possui contato com uma empresa de assistência técnica para prestação do serviço. A Automa-Ti tem por contrato estipulado o prazo de atendimento desde imediato até 72 horas. A média de espera varia de 2 a 5 minutos. Este tempo leva em consideração alguns fatores: - Fila de atendimento, - Tipo de problema, - Velocidade da conexão.

Obs. Troca de computador é um tipo de serviço agendado.

Observações: Se o problema não for de sistema e sim do equipamento o cliente também pode entrar em contato direto com o fabricante, caso nós estejamos efetuando o atendimento intermediando o estabelecimento x fabricante, o prazo de atendimento acaba sendo do fabricante. No final desta matéria há o contato dos principais fabricantes. Utilizamos preferencialmente os acessos remotos: Anydesk e TeamViewer 11. INFORMAÇÕES IMPORTANTES: - Ao entrar em contato, esteja disponivel. Chamado ocioso (quando não há resposta), por mais de 15 minutos entra em espera, voltando a fila de atendimento e atendimento ocioso por mais de 30 minutos o mesmo é encerrado, porém caso o cliente o mesmo é aberto e entrará na fila de atendimento;

- Não envie audio, pois o mesmo não pode ser ouvido, e é necessário o mesmo ser encaminhado a um celular;

- Evite entrar em contato para atendimento quando estiver indisponivel, pois isso atrasa o seu atendimento como os demais clientes, solicite que o gerente ou funcionário com cargo para isso que esteja no local realize o contato;

- Sempre informe o problema e em qual computador, se possivel envie uma foto;

- Caso o contato do estabelecimento entrar em contato próximo ao fim do expediente do mesmo, ele deverá informar o responsavel sbre a solicitação o qual efetuou, para não ocorrer perca de informação. - Instalação de Software em novo computador, onde o motivo não seja problemas no sistema, deverá ser agendado e o serviço é cobrado, exceto em caso agendadmos a instalação será efetuada entre as 8 e 10 horas da manhã, pois o plantão de sábados e encerra as 12 horas. Em casos acordados o estabelecimento fica responsável por arcar com a hora adicional, no valor de R$ 90,00/h.

- Solicitação de atendimento externo para analise, auxilio de procedimentos os quais não são de responsabilidade da Automa-Ti serão cobrados no valor de R$ 220,00. Leia também: Recomendações para ter um "estabelecimento saudável" Tipos de Contrato Automa-Ti Por que as empresas de Software não dão suporte a equipamento? Contatos Fabricantes

- Instalação de equipamentos adquiridos por tereceiros, caso não instalado pelo mesmo, serão cobrados. Valores vide tabela disponibilizada pelo nosso departamento comercial, para maiores informações (11) 3242-6367 WhatsApp.

CONTATOS FABRICANTES:

• BEMATECH (11) 3383-5776

• DIMEP (11) 3646-4000

• ELGIN 0800 644 2362 / (11) 3383-5776 (celular e demais localidades)

• EPSON 3004-6627 e https://epson.com.br/Suporte/sl/s

• CONTROL ID (11) 3059-9900

• GERTEC (11) 2575 1000

• GETNET 4020-4011

• HONEYWELL (35) 3629-9000 - Opção 5 ou (11) 4700-2155

• MULTI (11) 3198-0004

• SITEF (11) 3170-5300

• SWEDA (11) 3429.2200 – Opção 2

• TANCA (11) 2626-4153

• TOLEDO (11) 4356-9009

• ZEBRA 0800 891 9324

Obs. Contatos sujeitos a alterações por parte dos fabricantes.

Dúvidas, estaremos a disposição.

Atenciosamente, Equipe Automa-TI