O que fazer quando o cliente não responde
O atendimento consiste no contato entre o cliente e o prestador de serviço, nem sempre este contato é para suporte, pode ser um um auxilio, uma dúvida, ou até um assunto aleatório.
Muitas empresas estão utilizando atendimento via chat por este motivo, pois se houver uma ausência mesmo que mínima (cerca de cinco minutos) o chat é encerrado.
Pesquisas divulgadas pela Super Office revelaram que o tempo médio de resposta dessas companhias é de 12 horas e 10 minutos. Aliás, vale dizer que a resposta mais lenta entre as empresas pesquisadas demorou mais de 8 dias para ser dada.
A Automa-TI envia avisos de inatividade / ausência para o cliente após 10 minutos, caso não haja um retorno o o chamado do cliente é encerrado, assim evita que o analista fique "preso" ao atendimento a outro cliente. Exemplo de como funciona um atendimento:
Funciona como uma pessoa esperando um ônibus no ponto, o motorista não pode ficar esperando o usuário chegar, se não irá atrapalhar os demais, gerando um tempo maior de atendimento.
Imagine se o cliente entra em contato com você e após 1 hora diz que estava aguardando outro cliente responder. Chamado em atendimento é diferente de chamado em espera.
Algumas dicas são:
Quando um cliente fica "ausente por alguns minutos" deve-se primeiro informar a ele que em caso de ausência que o atendimento será encerrado em tempo x (exemplo ausência superior a 10 minutos)
Se o cliente ainda não responder, realize uma segunda "chamada, informando que pode estar ciente que ele pode estar ocupado e caso desejar pode agendar um atendimento.
Se ainda os dois passos não resolver, encerre o atendimento, explicando o motivo e solicite que quando ele estiver disponível deverá abrir um novo chamado.
Algumas empresas utilizam WhatsApp onde "dão" um tempo maior de ausência do cliente antes de encerrar o atendimento.
Algumas empresas agendam o atendimento assim ambos os lados ficam disponíveis para efetuar o procedimento contratado.
Motivos pelos quais as pessoas não respondem:
Saber porquê seus clientes não te respondem pode ser libertador. Isso pode te ajudar a identificar se existe algum problema nas suas mensagens ou não.
1. Algumas pessoas demoram naturalmente para responder mensagens.
2. WhatsApp lotado. Imagine que há pessoas que são bombardeadas por mensagens diariamente e a sua pode estar lá no final.
3. As pessoas se esquecem de responder. Isso tem se tornado cada vez mais comum. Seu cliente pode visualizar a mensagem, pensar em responder depois e acaba nunca respondendo. Nesse caso, sempre vale aquele “Oi, você chegou a ver minha mensagem?”, antes de finalizar a mesma após uma pequena ausência (5 minutos).
4. Alguns clientes são simplesmente rudes. Aguarde um novo contato do mesmo.
5. Tem gente que detesta mensagens automáticas. Se você costuma mandar mensagens prontas, onde só troca o nome do cliente, isso pode ser um problema. Procure personalizar as mensagens, caso possível uma pessoa conversar nas mensagens com o cliente seria o ideal. Leia também:
Esperamos que tenha gostado do conteúdo deste artigo. Dúvidas, estaremos a disposição. Atenciosamente, Equipe Automa-TI
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