CDC - Direito de Arrependimento - Dicas

Saiba os seus direitos e responsabilidades em caso de problemas com aquisição seja ela de equipamento ou de sofware para seu estabelecimento. Se você comprou o sistema pela internet e se arrependeu ou percebeu que escolheu o modelo errado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento, mas com um prazo específico em até 7 dias corridos.

Porém se o prazo for superior a isso, a situação muda um pouco em relação à devolução sem justificativa.

Veja como funciona:

1. O Direito de Arrependimento (Prazo de 7 dias)

Pelo artigo 49 do CDC, você tem o direito de desistir de qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial (como na internet) em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou serviço.

* Como você já está no 15º dia, esse prazo padrão para cancelamento motivado apenas por erro na escolha ou arrependimento já expirou.

2. E se o sistema apresentar defeito ou vício?

Se o motivo de você achar que "escolheu o sistema errado" for porque ele não cumpre o que prometeu, apresenta falhas ou não funciona corretamente, a regra muda:

* Vício aparente (fácil de notar): Você tem até 30 dias para reclamar de produtos ou serviços não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.

* Solução: A empresa tem até 30 dias para consertar o problema. Se não resolver, você pode exigir o dinheiro de volta, a troca do produto ou um abatimento no preço.

3. O que você pode fazer agora?

Mesmo fora do prazo de 7 dias, existem alternativas que você pode tentar:

* Política de troca da empresa: Muitas lojas digitais e empresas de software oferecem políticas de satisfação garantida mais longas do que a lei exige (como 15 ou até 30 dias). Verifique os Termos de Serviço ou o FAQ do site onde comprou.

* Negociação direta: Entre em contato com o suporte ou o setor comercial da empresa. Explique que você escolheu o plano ou sistema errado e pergunte se é possível fazer o upgrade, downgrade ou a migração para o sistema correto, pagando ou recebendo a diferença. A maioria das empresas prefere reter o cliente a perdê-lo.

* Venda casada ou falta de informação: Se você foi induzido ao erro por falta de informações claras no site no momento da compra (propaganda enganosa ou omissão de dados técnicos), você pode argumentar que houve violação do direito à informação (Art. 6º, III do CDC). Caso você não tenha passado a informação necessária a empresa não tem a obrigação de possuir informações técnicasa referente ao seu tipo de estabelecimento, cnae, tributos e regras fiscais.

2. Houve erro na descrição do anúncio?

Se você escolheu o "sistema errado" porque as informações no anúncio do site eram confusas, incorretas ou induziram você ao erro, a situação muda. Isso pode ser enquadrado como publicidade enganosa ou vício de informação (Artigo 35 do CDC). Nesse caso, você tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, a troca ou o reembolso, e os prazos legais de reclamação são maiores (até 90 dias para produtos duráveis).

3. Se a empresa enviou os campos que os sistema possuia e o erro não foi deles como proceder?

Nesse caso, a situação muda de figura porque a responsabilidade pelo erro foi do cliente, e não da sua empresa.

Como você enviou a listagem prévia com os campos de impostos e o cliente deu o "de acordo" (ou seguiu com a compra baseado nela), a sua empresa cumpriu com o dever de transparência e informação do Código de Defesa do Consumidor. A necessidade de campos adicionais só foi identificada por ele após o prazo legal de arrependimento (7 dias) e decorre de um erro de planejamento do próprio comprador.

Veja como proceder do ponto de vista comercial e legal para resolver o impasse:

1. Cobrança de Customização / Upgrade (A Solução Ideal)

Legalmente, você entregou exatamente o que foi ofertado e contratado. Portanto, você não é obrigado a realizar a troca ou a alteração gratuitamente.

* O que fazer: Explique que o equipamento/ sistema foi entregue conforme a especificação técnica validada. Apresente um orçamento à parte para o desenvolvimento, ativação ou upgrade desses campos de impostos adicionais que ele precisa.

2. O que diz a lei sobre este cenário?

O CDC protege o consumidor contra a falta de informações, mas não o respalda em caso de "erro de escolha" após o prazo de reflexão.

* Sem vício oculto: Não se trata de um defeito (vício) do produto, mas sim de uma nova necessidade que o cliente não previu.

* Documentação como defesa: A listagem de impostos enviada antes da compra serve como prova documental de que a oferta foi clara e precisa, afastando qualquer alegação de publicidade enganosa.

Estratégia de Negociação com o Cliente

* Formalize por e-mail: Responda ao cliente anexando o histórico da conversa ou o documento onde constavam os campos originais.

* Seja empático, mas firme: Use uma abordagem colaborativa. Diga algo como: "Entendemos que a sua operação necessita desses novos campos agora. Como eles não faziam parte do escopo técnico validado antes da compra, geramos uma proposta com o menor custo/prazo possível para implementar essa melhoria para você."

* Avalie o relacionamento (LTV): Se for um cliente estratégico ou um contrato de alto valor, avalie internamente se vale a pena conceder um desconto na customização para manter o bom relacionamento.

Devolução?

O produto deve ser devolvido em sua embalagem original ou embalagem compativel, sem marcar de uso e com todos os componentes que compõem o produto.